نرمافزار پشتیبانی مشتریان چیست؟
نرمافزار پشتیبانی مشتری، درخواستها را برای دریافت، پاسخ و پیگیری سازماندهی میکند. پنل مشترک کمک میکند مسئول هر مکالمه روشن باشد و پاسخهای قبلی در اختیار تیم بمانند. در سرویس چت آنلاین سایت، از ابتدا مشخص کنید چه کسی پیام تازه را می‌پذیرد و چه کسی پیگیری تخصصی درخواست را ادامه میدهد.
CRM بر رابطه و فرصت فروش تمرکز دارد؛ نرمافزار پشتیبانی برای رسیدگی به سؤال و مشکل مشتری است. اگر اتصال این دو ابزار لازم است، قابلیت و شیوهٔ انتقال اطلاعات را جداگانه بررسی کنید.
سازماندهی درخواستها از ورود تا حل شدن
درخواست را ثبت کنید، موضوع و فوریت را بسنجید و مسئول مشخصی برای آن تعیین کنید. نتیجهٔ رسیدگی را در همان سابقه نگه دارید تا اعضای تیم گام بعدی را بدانند.
از وضعیت‌های روشن سامانه برای تشخیص درخواستهای باز و رسیدگی‌شده استفاده کنید. شیوهٔ پیگیری را بین اعضای تیم یکسان نگه دارید و زمان اقدام بعدی را به مشتری بگویید. مسیر چت آنلاین سایت را با یک درخواست نیازمند ارجاع امتحان کنید؛ کارشناس بعدی باید از سابقه بفهمد چه پاسخی داده شده و چه اقدامی باقی مانده است.
- ثبت پیام و دسته‌بندی موضوع
- تعیین کارشناس یا واحد مسئول
- ثبت مکالمه و اطلاعات مورد نیاز
- پیگیری پاسخ و ثبت نتیجه
- بررسی درخواستهای باز و زمان‌بر
افزایش بهرهوری تیم پشتیبانی
پنل مشترک و سابقهٔ مکالمه، دوباره‌کاری را کمتر می‌کنند. اعضای تیم درخواستهای نیازمند اقدام را می‌بینند و هنگام ارجاع، زمینهٔ رسیدگی برای کارشناس بعدی حفظ می‌شود.
ساعات کاری و تقسیم مسئولیت را با حجم درخواستها هماهنگ کنید. گزارش گفت‌وگو را همراه با پیچیدگی موضوع و کیفیت پاسخ برای برنامه‌ریزی تیم بخوانید. برای سرویس چت آنلاین سایت، درخواستهای باقی‌مانده در پایان شیفت را مرور کنید و مسئول ادامهٔ رسیدگی را پیش از خروج همکار مشخص کنید.
تفاوت نرمافزار با روش‌های سنتی
پیام‌های پراکنده در حساب‌های فردی، انتقال درخواست و مرور سابقه را دشوار می‌کنند. نرمافزار پشتیبانی یک محل مشترک برای مشاهدهٔ پیام‌ها و پیگیری تیم فراهم میکند.
چت برای سؤال در همان صفحهٔ سایت کاربرد دارد؛ موضوع پیچیده یا مستندات طولانی ممکن است به تماس یا ایمیل نیاز داشته باشد. مسیر ارجاع را برای مشتری و کارشناس روشن کنید.
قابلیت‌های مهم برای انتخاب نرمافزار
هنگام انتخاب، قابلیت را با سناریوی واقعی امتحان کنید و از فهرست کلی امکانات فراتر بروید.
- پنل روشن برای پیام‌های ورودی و گفت‌وگوی باز
- افزودن کارشناس، نقش‌ها و تخصیص مسئولیت
- دسترسی به سابقه و امکان پیگیری مکالمه
- گزارش‌های قابل فهم برای مدیر تیم
- ویجت قابل تنظیم برای ارتباط از سایت
- پشتیبانی از نیازهای زبانی و کاری تیم فارسی‌زبان
- امکان استفاده کنترل‌شده از هوش مصنوعی و تحویل به انسان
- سیاست روشن برای امنیت و نگهداری داده مشتری
کاربرد نرمافزار پشتیبانی در فروش و خدمات
پرسش پیش از خرید را به فروش و مشکل استفاده از محصول را به پشتیبانی بسپارید. مسئولیت روشن و سابقهٔ مشترک کمک می‌کنند مشتری هنگام انتقال، درخواست را از ابتدا توضیح ندهد.
از موضوع‌های پرتکرار برای اصلاح راهنما و محتوای سایت استفاده کنید. اگر مشتریان دربارهٔ یک مرحله سؤال دارند، توضیح همان صفحه را بهتر کنید.
پشتیبانی فارسی با تاکیتو
تاکیتو ویجت سایت، حساب کارشناسان و سابقهٔ گفت‌وگو را در یک مسیر قرار میدهد. هوش مصنوعی از اطلاعات کسب‌وکار پاسخ میدهد و اتصال بله، دریافت پیام و پاسخ به همان مکالمه را برای مدیر فراهم میکند. در چت آنلاین هوش مصنوعی، پاسخ کارشناس یا واگذاری مکالمه به او پاسخ خودکار را متوقف میکند تا رسیدگی انسانی ادامه یابد.
پیش از خرید، اعتبار پیام و قابلیت‌های طرح را بررسی کنید. برای جریان تیمی، سامانه گفت‌وگوی آنلاین و برای مقایسه، راهنمای انتخاب نرمافزار چت آنلاین را ببینید.