یک مسیر مشخص برای فروش و پشتیبانی
بازدیدکنندهٔ صفحهٔ محصول می‌پرسد «کدام مدل برای من مناسب است؟»؛ مشتری فعلی دربارهٔ استفاده از محصول راهنمایی می‌خواهد. هر دو از ویجت پیام می‌فرستند، اما رسیدگی آنها ممکن است به کارشناسان متفاوتی نیاز داشته باشد. در پنل تاکیتو میتوانید مسئول گفتوگو را تعیین کنید و مکالمه را برای ادامهٔ کار به همکار بسپارید.
کارشناس بعدی پیامهای قبلی را در همان گفتوگو میبیند. برای نمونه، فروش میتواند نیاز مشتری را بپرسد و سپس درخواست فنی را به پشتیبانی بسپارد؛ پشتیبانی برای فهم موضوع به تاریخچهٔ مکالمه دسترسی دارد. راهنمای چت آنلاین سایت نصب ویجت و دریافت نخستین پیام را توضیح میدهد.
برای انتخاب سرویس چت آنلاین سایت، یک درخواست را از شروع تا پایان با تیم مرور کنید: چه کسی پیام اول را پاسخ میدهد، چه زمانی آن را ارجاع میدهد و کارشناس بعدی برای ادامه به چه اطلاعاتی نیاز دارد؟ این تمرین کمک می‌کند مسئولیت رسیدگی در شیفت‌های مختلف روشن باشد.
- دریافت پیام مشتری از داخل صفحهٔ سایت
- تعیین کارشناس مسئول و ارجاع مکالمه
- مشاهدهٔ سابقه برای ادامهٔ رسیدگی
- تفکیک گفت‌وگوهای باز از درخواست‌های رسیدگی‌شده
برای هر کارشناس دسترسی جداگانه بسازید
مدیر کسب‌وکار از بخش «کارشناسان» نام، ایمیل، شمارهٔ همراه و رمز عبور همکار را ثبت می‌کند. کارشناس با حساب خودش وارد تاکیتو میشود و به پنل گفت‌وگوها می‌رود. مدیریت اعضای تیم از تنظیمات پنل پاسخگویی هم در دسترس است.
حساب مدیر برای تنظیم سایت‌ها، اشتراک و قابلیت‌ها استفاده میشود؛ حساب کارشناس برای پاسخگویی روزانه است. قبل از شروع، یک گفتوگوی فروش و یک درخواست پشتیبانی بفرستید و ارجاع آنها بین دو کارشناس را تمرین کنید.
سه روش پاسخگویی برای سه نوع سؤال
پرسش‌های ثابت مانند ساعت کاری یا شرایط ارسال را به‌صورت سؤال و جواب آماده در صفحهٔ خوشآمد ویجت قرار دهید. مشتری میتواند پاسخ نوشته‌شدهٔ شما را همان‌جا بخواند؛ این بخش برای نمایش پاسخ آماده به هوش مصنوعی نیاز ندارد.
برای پرسش‌های متنوع دربارهٔ محصولات، دستیار هوشمند میتواند از اطلاعات فعال پایگاه دانش استفاده کند. وقتی کارشناس پاسخ میدهد یا گفتوگو به او سپرده میشود، پاسخ خودکار متوقف میشود. بازگشت به ربات با واگذاری صریح گفتوگو به دستیار انجام میشود. جزئیات در پشتیبانی هوشمند مشتری آمده است.
پیش از استفادهٔ روزانه از چت آنلاین هوش مصنوعی، چند سؤال واقعی و چند سؤال فاقد پاسخ در منابع را امتحان کنید. تیم باید پاسخ‌ها را با اطلاعات تأییدشده مقایسه کند و برای موارد نیازمند بررسی شخصی، مسئول ادامهٔ رسیدگی را مشخص کند.
- پاسخ آماده برای سؤال ثابت: «ساعت کاری شما چیست؟»
- هوش مصنوعی برای اطلاعات محصول: «کدام مدل این ویژگی را دارد؟»
- کارشناس برای بررسی موردی: «برای سفارش من چه اتفاقی افتاده است؟»
چند سایت را با یک تیم مدیریت کنید
اگر برای فروشگاه، برند دوم یا سایت خدماتی خود وب‌سایت جداگانه دارید، آنها را از بخش «سایت‌ها» اضافه کنید. هر سایت کد و توکن ویجت خودش را دارد و گفت‌وگوهای آن در صندوق مربوط به همان سایت ثبت می‌شوند. کارشناسان مجموعه به سایت‌های اضافه‌شده دسترسی پیدا می‌کنند.
تنظیمات هوش مصنوعی و منابع دانش میتوانند برای سایت مشخصی انتخاب شوند. مثلاً فایل محصولات فروشگاه اول را به همان سایت اختصاص دهید و راهنمای خدمات را برای سایت دوم آماده کنید. منابع مشترک نیز میتوانند برای همهٔ سایت‌های مجموعه استفاده شوند.
در چت آنلاین سایت، پیش از پاسخ دربارهٔ قیمت یا شرایط خدمت، سایت مربوط به مکالمه را بررسی کنید. وقتی برندها یا فروشگاه‌ها شرایط متفاوتی دارند، انتخاب درست منابع اختصاصی و مشترک به تیم کمک می‌کند پاسخ هر مشتری را با اطلاعات همان سایت تطبیق دهد.
از بله پاسخ دهید یا از پنل تیمی استفاده کنید
با فعال‌سازی اتصال سایت به بله، پیامهای ویجت همراه با نام سایت و لینک مکالمه به گفتوگوی خصوصی بلهٔ مدیر فرستاده می‌شوند. پاسخ به پیام بله به همان گفتوگوی مشتری برمی‌گردد. این مسیر برای زمانی مفید است که مدیر از رایانه دور است.
کارشناسان تیم همچنان با هویت خود در پنل پاسخ می‌دهند. برای تقسیم مسئولیت میان چند نفر از پنل استفاده کنید؛ مقصد بله یک گفتوگوی خصوصی متصل به حساب مدیر است.
شروع کار تیم را با یک سناریوی واقعی بسنجید
پس از انتخاب طرح، کد ویجت را روی سایت قرار دهید؛ برای وردپرس، افزونهٔ تاکیتو را نصب و توکن سایت را وارد کنید. رنگ، پیام خوشآمد، پرسش‌های آماده و ساعات کاری صندوق سایت را تنظیم کنید. سپس با تلفن همراه یک پیام بفرستید و دریافت، پاسخ و ارجاع آن را بررسی کنید.
در انتخاب طرح چت آنلاین، اعتبار پیام ورودی و قابلیت‌های لازم مانند هوش مصنوعی، پایگاه دانش و بله را بخوانید. اگر بیشترین سؤال‌های مشتریان دربارهٔ کالاهاست، راهنمای چت‌بات فروشگاهی نحوهٔ آماده‌سازی اطلاعات محصولات را نشان میدهد.
برای تحویل سرویس چت آنلاین سایت به تیم، مسئول تنظیم ویجت، به‌روزرسانی اطلاعات و پاسخگویی در هر شیفت را مشخص کنید. همکار تازه‌وارد هم بهتر است یک مکالمهٔ آزمایشی دریافت کند و پاسخ و ارجاع آن را پیش از شروع کار روزانه انجام دهد.